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Service Hub de HubSpot: todo lo que debes saber

por Andrea Huerta
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Es indudable que HubSpot es a día de hoy el mejor CRM (Customer Relationship Management) del mercado, ayudando a miles de empresas de todo el mundo a usar de manera eficiente sus técnicas de Inbound Marketing dirigidas a sus leads y clientes.

El CRM de HubSpot no solo centra sus esfuerzos en marketing, sino que con el paso del tiempo ha ido creciendo hasta llegar a incluir 5 “Hubs” que van más allá:

Esto permite tener todas nuestra operaciones centralizadas en una misma plataforma, facilitando así el crecimiento de negocio y la evolución y optimización de procesos, pasando por las etapas de desarrollo de negocio, marketing y generación de leads y atención al cliente en la fase de postventa. 

En este blogpost nos centraremos en hablar sobre el Service Hub, el módulo de servicios de atención al cliente de HubSpot y todas las funcionalidades que incorpora.

¿Quieres saber cómo pueden ayudarte en tu negocio? ¡Sigue leyendo!

 

¿Qué es el módulo Service Hub de HubSpot?

Este “Hub” fue incorporado en 2018, y permite ofrecer un servicio integral de atención al cliente. Desde una única plataforma, no solo registraremos la actividad comercial y de marketing asociado a nuestros clientes, sino que podremos realizar la gestión de incidencias  y ofrecer respuesta rápida por parte de los equipos de servicios de la empresa.

Los clientes cada vez son más exigentes y esperan que sus problemas sean resueltos lo antes posible y de la forma que ellos desean, esto ha llevado a HubSpot a incluir nuevas funcionalidades que puedan ayudar a los equipos a ser más eficientes y a proporcionar una mejor atención al cliente.

Veamos todas sus funcionalidades:

 

Funcionalidades Service Hub de HubSpot

1. Tickets


HubSpot permite la creación de tickets por incidencia, permitiendo hacer un seguimiento y organizar todas las solicitudes que entran para el equipo de servicios en una única bandeja de entrada. HubSpot permite utilizar diferentes niveles de priorización, la asignación automática de tickets a usuarios específicos o grupos de usuarios, la generación de pipelines ad-hoc incluyendo diferentes estados del proceso de resolución de incidencias. Mediante workflows podemos automatizar diferentes acciones ayudándonos a ahorrar tiempo y evitar errores.

 

2. Bandeja de entrada y conversaciones

Recoge todas las conversaciones que tienes con tus clientes desde diferentes canales (correos electrónicos, formularios, chatbots, etc.) en una misma bandeja de entrada, respondiendo así a todas las solicitudes desde un mismo lugar.

 

3. Encuestas de satisfacción

Hubspot nos permite crear encuestas para nuestros clientes con las que medimos la satisfacción ya sea del servicio, producto o experiencia, comprobando así qué percepción tienen nuestros clientes y poder optimizar procesos.
En HubSpot podemos encontrar 3 tipos de encuestas:

Encuesta de calificación de esfuerzo del cliente (CES): mide la facilidad con la que el cliente ha encontrado ayuda por parte de la empresa.

Encuesta de satisfacción del cliente (CSAT): para obtener una valoración de cualquier experiencia que haya tenido el cliente.


Encuesta Net Promoter Score (NPS): para medir la fidelización de tus clientes, es decir, cómo de probable es que te recomienden.


Encuestas de feedback

Fuente: HubSpot

4. Base de conocimiento o Knowledge base

Un punto de información único donde recogemos información relevante para nuestros clientes, permitiendo así facilitarles las respuestas a ciertos problemas o dudas recurrentes. Puedes organizar esta información por categorías para que sea más intuitivo y fácil de utilizar.

 

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Fuente: HubSpot

 

 

5. Portal de Atención al Cliente


HubSpot permite la creación de un Portal de Atención al Cliente personalizado. Este portal permite visualizar en tiempo real el estado de las incidencias, y facilita la interacción entre clientes y el equipo de servicios. 


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6. ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) o SLA's

HubSpot permite configurar SLA's en la bandeja de entrada de incidencias para facilitar la priorización de tickets en función de su importancia, permitiendo así garantizar el cumplimiento de las expectativas del cliente.


Hay 3 tipos de SLA's:

Basado en el cliente: se establecerán las necesidades, requerimientos, etc. de un cliente en particular. Por lo que no servirá para el resto.


Basado en el servicio: al contrario que el de cliente, en él se establecen las mismas pautas del servicio para todos los clientes que lo usen.


Multinivel: se pondrán en común tanto lo que espera el cliente como lo que ofrece la empresa, normalmente utilizado si hay más de un usuario final.


ANS

 

Como ya sabemos un cliente poco satisfecho, es un cliente perdido, por eso cuidarlos requiere de una buena atención y la prestación del servicio que ellos están esperando. Conseguir que los clientes se sientan parte de nuestra empresa es asegurarnos su permanencia a largo plazo. Y ya hemos visto que HubSpot nos lo pone fácil con Service Hub.

Si necesitas ayuda con el funcionamiento de Service Hub o cualquiera de las otras funcionalidades de HubSpot no dudes en ponerte en contacto con nosotros, somos agencia Diamond de HubSpot y estaremos encantados de ayudarte.

Descargar Guía

 

 

Estrategia Hubspot HubSpot Service Hub

Andrea Huerta

Andrea Huerta

Graduada en Marketing, Andrea ha encontrado en mbudo su pasión en el Marketing Digital e Inbound Marketing. Su motivación es aprender y superarse día tras día. En mbudo Andrea colabora en campañas de redes sociales, campañas de email marketing y ¡no hay certificación que se le resista!